Antara contoh terbaik penerapan inovasi dalam sistem penyampaian perkhidmatan, adalah menerusi penggunaan secara meluas aspek perkembangan teknologi maklumat dan komunikasi (ICT).

SETIAP organisasi harus sentiasa berubah mengikut keadaan semasa. Jika ia masih di takuk lama tanpa ada perubahan ke arah kecemerlangan, nescaya ia akan tewas dalam persaingan.

Lambat-laun organisasi berkenaan akan menjadi “hidup segan mati tak mahu” dan mungkin terus terkubur.

Justeru, inovasi berterusan diperlukan dalam mempelbagaikan dimensi bukan hanya mencakupi prosedur kerja tetapi juga dalam cara berfikir, bertindak dan sanggup berubah. Ia perlu supaya terus relevan dan selari dengan keperluan semasa.

Inovasi ini merupakan agenda utama negara yang disentuh dalam Bajet 2010 lalu.

Salah satu inovasi yang ditekankan adalah menerusi tadbir urus dalam sektor awam dan sektor swasta.

Sehubungan itu, inovasi adalah satu ciri penting dalam memastikan perkhidmatan kepada pelanggan sentiasa berada pada tahap cemerlang dan memuaskan mereka.

Bahkan usaha menjadikan elemen inovasi sebagai pemangkin kecemerlangan perkhidmatan perlulah diterapkan kepada semua kakitangan di pelbagai peringkat bermula daripada pengurusan tertinggi hinggalah kepada kumpulan sokongan.

Namun harus diingat bahawa melakukan inovasi tidaklah semudah yang disangka.

Kerap kali pelaksanaan inovasi menemui kegagalan kerana budaya organisasi tidak secocok dengan keperluan untuk melakukan perubahan.

Pelaksanaan inovasi menuntut warga kerja organisasi berfikiran lebih terbuka, tidak jumud dan sentiasa dinamik.

Mereka perlu memperlengkapkan diri dengan ilmu pengetahuan bagi melakukan pembaharuan.

Kegagalan untuk bergerak cepat bersama perubahan ini akan menutup peluang besar yang menyebabkan kakitangan awam akan ketinggalan jauh.

Keadaan yang sama akan berlaku sekiranya kakitangan awam tidak berupaya menguruskan perubahan mendadak ini dengan bijak.

Antara contoh terbaik penerapan inovasi dalam sistem penyampaian perkhidmatan, adalah menerusi penggunaan secara meluas aspek perkembangan teknologi maklumat dan komunikasi (ICT).

Perkembangan ICT kini secara langsung telah mengubah cara bekerja dalam organisasi. Sebagai contoh, ketua-ketua jabatan perlu memahami dan mengikuti perkembangan ICT dan bagaimana kecanggihan dan potensinya dapat digunakan secara paling produktif.

Sesungguhnya penggunaan ICT yang betul dan strategik akan meningkatkan keupayaan untuk mencorak dasar, strategi dan programprogram pembaharuan dalam perkhidmatan awam.

Langkah-langkah ke arah ini sebenarnya telah pun dimulakan tetapi masih banyak yang perlu dilaksanakan.

Apa yang lebih penting ialah ke mana arah tuju organisasi? Apakah agenda masa depan dan bagaimana dapat mengisi masa depan dengan agenda tersebut?

Hakikatnya, teknologi ini membolehkan sesuatu keputusan dibuat dengan pantas dan maklumat dapat disalurkan dengan lebih cepat.

Oleh itu, dalam memenuhi tuntutan pengguna, inovasi dalam sistem penyampaian perlu diberi keutamaan untuk menambah baik mutu perkhidmatan.

Sebagai contoh, pelaksanaan kerajaan elektronik merupakan satu daripada tuntutan tersebut.

Bagaimanapun, sejauh manakah kecemerlangan perkhidmatan awam menerusi teknologi ini dapat memenuhi tuntutan rakyat?

Tidak dapat dinafikan bahawa revolusi ICT dalam perkhidmatan awam telah wujud sejak penubuhan Koridor Raya Multimedia (MSC) pada 1996.

Kewujudan teknologi ini dikatakan dapat meningkatkan akses penyampaian perkhidmatan awam. Ia bukan sahaja dapat memperbaiki perkhidmatan antara kerajaan dan rakyat malah meningkatkan lagi ketelusan dan mengurangkan birokrasi.

Satu ciri utama kerajaan elektronik di Malaysia ialah melalui portal perkhidmatan untuk orang ramai yang dikenali sebagai MyGovernment.

Portal ini turut menyediakan pelbagai maklumat dan perkhidmatan hampir semua agensi kerajaan antaranya e-perkhidmatan, e-syariah, e-perolehan dan sebagainya.

Menerusi e-perkhidmatan, rakyat dapat membuat bayaran seperti lesen memandu, saman, elektrik, telefon dan bil-bil Internet.

Begitu juga menerusi portal e-syariah yang diperkenalkan pada 2005. Ia bukan hanya meningkatkan kualiti perkhidmatan dan kecekapan pengurusan dalaman malah ia mudah untuk bertindak seperti memfailkan pelbagai kes guaman sivil, faraid dan jenayah.

Apa yang lebih menarik, portal ini boleh merentasi negara.

Ia membenarkan para peguam, pendakwa, plaintif dan defendan memfailkan afidavit dalam talian, mendapat tarikh perbicaraan dan lanjutan status kes-kes mereka.

Portal itu juga bertindak sebagai kaunter sehenti pada badan kehakiman. Ia turut membolehkan orang ramai merujuk semua enakmen pentadbiran mahkamah.

Semua ini memudahkan rakyat membuat segala urusan dengan cepat dan pantas.

Sehubungan itu, inovasi dalam sektor awam terutama dalam meningkatkan penggunaan ICT di kalangan kakitangan dan pegawainya adalah penting sebagai proses inovasi atau pembaharuan dan juga bertindak sebagai pemangkin kecemerlangan masa depan negara dan sektor awam khasnya.

Tanpa adanya inovasi terutama dalam penguasaan dan kemahiran ICT ini, kualiti perkhidmatan awam negara akan terus di takuk lama dan hasrat untuk menjadi antara 10 negara paling cekap di dunia menjelang 2020 tentu sukar tercapai.

PENULIS ialah Pegawai Penyelidik, Pusat Ekonomi dan Kajian Sosial, Institut Kefahaman Islam Malaysia (IKIM)

 

(Sumber: Nor Hartini Saari)